Bouwen aan vertrouwen – Henny Veldhuizen

Waarom hebben negatieve en veroordelende opmerkingen en gesprekken veelal een veel langduriger impact dan positieve? Een kritische opmerking van je manager of een meningsverschil met een collega kan de waarde van complimenten volledig laten verdampen. Als je lui, onzorgvuldig, of teleurstellend bent genoemd is het waarschijnlijk zo dat je die opmerking nog lang onthoudt en misschien zelfs internaliseert. Complimenten zijn op de een of andere manier gemakkelijker te vergeten, hoe zit dat? Chemie speelt hierbij een belangrijke rol: negatieve opmerkingen wekken het angsthormoon cortisol op. Positieve opmerkingen zorgen voor de productie van neurotransmitter oxytocine.

Cortisol en de aap in ons
Wanneer we geconfronteerd worden met kritiek, afwijzing of angst, produceert ons lichaam hogere niveaus van cortisol. Dit hormoon zorgt er voor dat het denkende deel van ons brein (de neocortex) geen zuurstof meer krijgt en activeert onze reflexen in conflict en beschermingsgedrag. Onze hersenen schakelen over naar taken met hoge prioriteit: slaan en/of wegrennen. De spieren van onze armen en benen krijgen meer zuurstof, het rationeel denkende deel van onze hersenen ligt droog; we hebben de intelligentie van een chimpansee bereikt. We worden acuut heel wantrouwig en zien vaak een nog groter oordeel en sterkere negativiteit dan er werkelijk bestaat. En deze effecten kunnen 26 uur of langer blijven ingeprent en beïnvloeden ons toekomstig gedrag. Cortisol werkt als een vertraagde afgifte tablet,  hoe langer we onze angst  herkauwen hoe langer het effect.

Oxytocine en de staat van vertrouwen
Positieve reacties en gesprekken stimuleren de productie van oxytocine, een feel-good stofje dat ons vermogen om te vertrouwen, te communiceren en samen te werken versterkt door het activeren van netwerken in onze prefrontale cortex. Maar het effect van oxytocine dooft helaas sneller uit dan cortisol, zodat de effecten minder impact hebben en minder nagalmen.

Welke triggers zijn er?
Het is van belang om enig inzicht te hebben in deze chemie in ons brein omdat we in een nanoseconde (0,07 seconden) een gesprek kunnen laten ontaarden in een totaal andere sfeer en inhoud.  Op dat moment maken vertrouwen, empathie, samenwerking en creativiteit plaats voor wantrouwen en de meest lelijke verdenkingen. Wat zijn de triggers waar we rekening mee kunnen houden?
Er zijn zeven Universele Bedreigingen die zorgen voor een onmiddellijke stress reactie in ons brein:

  1. Tone of voice: een boos, veroordelend stemgeluid is een bedreiging voor ons ego
  2. Geweld: bedreiging voor onze fysieke veiligheid en om ons ego
  3. Fouten: de angst om fouten te maken en daarom te worden afgewezen (faalangst)
  4. Uitsluiting; de angst om dom over te komen in het bijzijn van anderen en uitgestoten te worden
  5. Woede: de angst voor woede jegens ons en niet weten hoe te reageren
  6. Territorium: de angst dat ons ‘grondgebied’, onze fysieke ruimte wordt ingeperkt of aangetast
  7. Status bedreiging: de angst om onze waardigheid te verliezen en ons klein te voelen

 Wat is het effect?
Als we onbedoeld een van deze triggers in gang hebben gezet staat er niet langer een weldenkend mens tegenover ons met creatieve en intelligente oplossingen. In plaats daarvan zien we door de hogere cortisol spiegel de volgende effecten optreden:

  • vertrouwen verdwijnt en maakt plaats voor wantrouwen
  • de wereld wordt gezien door een ‘bedreigde bril’
  • er wordt minder informatie onthult
  • er ontstaan verdenkingen van negatieve motieven aan jouw kant
  • er is grote voorzichtigheid
  • alle communicatie wordt geïnterpreteerd vanuit angst
  • de ander kan informatie prijs geven worden die geheim zou worden gehouden
  • er wordt ‘ja’ gezegd om jou te pleasen

Kortom de communicatie wordt minder openhartig, zelfbescherming wordt het sleutelwoord. Kunnen we dan geen kritische feedback meer geven? Soms is het toch noodzakelijk om duidelijk te zijn over gewenste resultaten of iemand aan te spreken op bepaald gedrag?

 Feedback; Hoe dan wel?
Gezonde werkrelaties zijn gebaat bij openhartige communicatie in een sfeer van vertrouwen. Je kunt vertrouwen verhogen door bewust aandacht te geven aan bepaalde aspecten die vertrouwen positief beïnvloeden. Juist in die situaties waarin onze boodschap een kritische component bevat is het van belang om dit bericht te geven op een manier waardoor de ander zich zo min mogelijk bedreigd voelt. Bij het geven van feedback dienen we ons dus bewust te zijn van de wijze waarop we de ander benaderen en wat we daarin kunnen doen in het beperken van de cortisol en het stimuleren van de oxytocine spiegel.

Onze hersenen pikken signalen van vertrouwen en wantrouwen op hetzelfde moment op en verkeren daardoor vaak in een toestand van onzekerheid. Wees je dus bewust van je woorden, je lichaamstaal en gedrag en zie wanneer mensen zich afsluiten en wanneer ze zich openstellen.

Tips Feedback geven vraagt om voorbereiding. Wees je bewust van het feit dat je een oordeel hebt, kijk naar dat oordeel en vraag je af waar dat oordeel over gaat. Wat is er voor jou in het geding?

  • Vraag je af wat je werkelijk wilt, voor jezelf, voor de ander en voor de relatie
  • Start vervolgens het gesprek met een open, niet-oordelende manier van denken, wees oprecht benieuwd hoe het voor de ander is
  • Weet dat er dubbele signalen in het gesprek aanwezig kunnen zijn en kies bewust voor het laten prevaleren van de ‘status van vertrouwen’, deze mindset is voelbaar voor de ander en werkt geruststellend
  • Een manier om daar heel concreet in te zijn is door de techniek contrasting: Spreek uit wat je niét wilt en vervolgens wat je wél wilt. Grote kans dat je daar mee de verdenking van de ander over je eventuele boosaardige motieven ontzenuwt
  • Geef aan welke gevoelens/ behoeften er wat jou betreft aan de orde zijn en vraag naar aan de gevoelens en behoeften van de ander.

Grote kans dat er op deze manier meer oxytocine dan cortisol in beider brein aanwezig  is en de feedback in een sfeer van vertrouwen kan worden gegeven en ontvangen. Dat is bevorderlijk voor het vinden van creatieve oplossingen en het maken van constructieve afspraken. Op die manier wordt de relatie nog meer uitgebouwd,  neemt de mate van onderling vertrouwen toe en wordt het steeds leuker en gemakkelijker om samen klinkende resultaten te behalen.

Bronnen:

–        Conversational Neurochemistry, Judith E Glaser

–        Crucial conversations, Kerry Patterson

–        Geweldloze communicatie, Marshall Rosenberg