Provincie Noord-Holland

Interview met Conny Hems & Marly Christiaanse

Teamtraining in de praktijk
Afdeling Personele Dienstverlening

‘Het voelde helemaal niet als een training’

Bij de servicedesk Info Personeel van de provincie Noord-Holland komen alle eerstelijns vragen over personeel binnen. Er werken meer dan duizend medewerkers en managers bij de provincie. Daarnaast worden er ook sollicitanten, werving&selectie-bureaus, oud-medewerkers en opleidingsinstituten te woord gestaan. Er werken vijf parttime medewerkers, die per jaar alleen al meer dan 20.000 e-mails beantwoorden. Anderhalf jaar geleden ontstond bij de provincie de behoefte om de servicedesk verder te professionaliseren.

Interview met Conny Hems, team senior servicedesk & Marly Christiaanse, medewerker servicedesk Provincie Noord-Holland.

Servicedesk

“De servicedesk is in 2008 opgericht”, vertelt team senior Conny Hems. “Aanvankelijk was het zo dat als we een krappe bezetting hadden dat we dat dan aanvulden met uitzendkrachten. Maar het is de voorkant van je dienstverlening. Je wilt daar gewoon een zo goed mogelijk geëquipeerde medewerker hebben.”
“Wij zeggen altijd: wij zijn met zijn vijven één”, zegt Marly Christiaanse. Zij is een van de medewerkers op de afdeling. “Als je mij aan de telefoon krijgt, moet je een dag later van een andere medewerker op dezelfde vraag hetzelfde antwoord krijgen. Het moet niet uitmaken wie je spreekt.”

Het is een drukke afdeling. Zaken moeten er structureel aangepakt worden: alles wat je aan de voorkant goed doet, levert aan de achterkant weer winst op. Zo is er een self service-module op het intranet waar medewerkers verlof kunnen aanvragen, hun dossier kunnen inzien en hun keuzebudget voor arbeidsvoorwaarden besteden.
Vanuit de OR werd er op aangedrongen dat de medewerkers niet alleen zo efficiënt mogelijk te woord worden gestaan, maar ook echt gehoord worden. Ook de medewerkers van de afdeling wilden die slag graag maken. Maar hoe?

Opzet

Vijf sessies

Tijdens de eerste sessie bleek dat er binnen de afdeling veel vragen waren over het Nieuwe Werken, dat de provincie zojuist ingevoerd had. Er moest voortaan op verschillende werkplekken gewerkt worden. “We zagen veel hobbels”, vertelt Marly Christiaanse. “Wij hebben privacygevoelige gesprekken, die we niet zomaar in de open ruimte willen voeren.” Dat probleem werd snel opgelost, waarna de rest van de morgen alle andere belemmeringen in kaart werden gebracht.
Conny Hems: “Eigenlijk is na die eerste sessie gelijk de knop omgegaan. Aanvankelijk ging het over belemmeringen, en aan het einde over hoe daar op een constructieve manier mee om te gaan.”
Marly Christiaanse: “De grootste openbaring was dat we daar zaten met een gespreksleider die de spanningsvelden heel goed aanvoelde, en ook op de juiste momenten mensen terugfloot en anderen juist weer de ruimte gaf om iets te zeggen. Het grappige is dat we voor ons gevoel de training zelf gedaan hebben uiteindelijk. Hugo stuurde daar natuurlijk wel in, maar dat deed hij heel subtiel.”

Het team kwam al snel tot het besef dat ze de zaken planmatiger moesten aanpakken. “Wij kaartten heel veel af op de afdeling zelf, maar dan gaat ondertussen de telefoon. We merkten hoe belangrijk het was dat we tijdens die sessies niet aan het werk waren. Als je een uur in alle rust gaat zitten voor overleg, werkt dat veel efficiënter. Wat je doet en afstemt, heeft dan veel meer kwaliteit.”
Tegenwoordig heeft de afdeling vaste werkoverleggen, waarna de medewerkers elkaar door de rest van de dag heen praten.

Signalen

Losse signalen hebben plaats gemaakt voor team-standpunten. Team senior Conny Hems: “Het ene moment was er een piek in het werk en dan werd er geroepen dat er iemand bij moest, en twee dagen later was er dan weer rust en was het niet meer nodig. Dat is nu voorbij.” Het team is volgens haar ook gelijkwaardiger, meer complementair geworden.

De leidinggevende en deelnemers hadden zelf veel invloed op de inhoud van de training. Conny wilde als team senior graag dat gespreksvoering getraind werd. “De medewerkers zelf vonden dat ze dat ze daar al voldoende aan gedaan hadden. Daar heb ik dus vooraf overleg over gevoerd met Horizon, en we hebben toch een effectieve vorm gevonden die als nuttig ervaren werd.”
Een acteur kwam langs om een lastige medewerker te spelen. “Precies op het juiste niveau”, vertelt Marly Christiaanse. “Wij zijn geen groentjes, dus die werd ècht vervelend op een gegeven moment.”

Synergie

Vijf sessies van een dagdeel, verspreid over meer dan een jaar. “Het was natuurlijk wel zo dat we voor en na de sessie opdrachten en huiswerk kregen”, relativeert Marly Christiaanse, “hoewel dat gek genoeg dus helemaal niet als huiswerk voelde. Maar daardoor ben je er in je hoofd wel veel meer mee bezig.
In zo’n teamtraining versterk je elkaar, vindt Marly. “Een individuele training doe je vooral voor jezelf. Dat kan ik een dag later wel toepassen, maar dan verzand je in onbegrip omdat je collega’s geen idee hebben wat je probeert te doen. Nu zit je met zijn allen in hetzelfde proces.”

Ze herinnert zich nog iets opvallends uit een van de sessies: “We moesten een kaart trekken, die vertelde hoe je je voelde die dag. Dan denk je meteen: wat heeft dat er nou mee te maken, we gaan toch een training krijgen? Totdat ik erachter kwam: het zorgt om je hoofd helemaal leeg te krijgen. Als je hoofd niet leeg is, heb je ook geen open mind. Dat is het verschil met standaardtrainingen: we hadden een open mind. Je kon alles zeggen, alles bedenken zonder dat het uitmaakte waar je op uitkwam. Het voelde ook helemaal niet als een training.”

Resultaat

In het meest recente klanttevredenheidsonderzoek scoorde de servicedesk een 7.6. Een jaar eerder was dat nog een 7.2. Conny Hems: “Zo’n half puntje is een wereld van verschil, hoor. Een zeven krijg je relatief makkelijk. Alles boven een zeven, daar moet je keihard voor werken.”

Interesse in een incompany traject?

‘Als het gaat om trainingen wordt de teamaanpak vaak onvoldoende benut. ‘Bedrijven hebben de neiging personen individueel naar een training te sturen, terwijl in sommige gevallen de collectieve aanpak veel meer effect heeft.’

Hugo Hoetink

Alles over het Lerend Werken Concept

Team icon

team@work

Blog

Blog icon

Lees de blogs: