“Een lastig klantgesprek draaide ik door actief luisteren om van dreigend vertrek naar hernieuwd vertrouwen.”

Hoe is het gegaan

Een ontevreden klant vroeg om een gesprek. In plaats van me te verdedigen, koos ik ervoor om eerst te luisteren en open vragen te stellen. Binnen een uur kwamen we tot verrassende inzichten. De klant besloot niet alleen te blijven, maar vroeg ook een offerte voor aanvullende diensten.

Werkzame ingrediënten

Ik stapte over mijn neiging heen om meteen in oplossingen te denken. Door mijn coachingssessies wist ik stiltes te laten vallen en de juiste vragen te stellen. Collega’s gaven me vooraf steun en hielpen bij de voorbereiding.

Impact op de business

Direct resultaat: €12.000 extra omzet door een vervolgopdracht. Indirect: klanttevredenheid hersteld, wat reputatieschade voorkwam. Daarnaast versterkte dit mijn rol als sparringpartner binnen het team.

Tip voor de volgende keer

Durf nog vaker het gesprek aan te gaan zonder ‘antwoord’ paraat te hebben – de kracht zit in het luisteren.